Le 6 tipologie di clienti che è importante saper riconoscere.
Esistono solo 6 tipologie di clienti, questo è vero in ogni settore merceologico e per ogni business, che è bene conoscere (o meglio ri-conoscere). Questa classificazione ti porterà, quasi in automatico, ad incrementare il tuo fatturato mensile; vediamo come.
Premessa.
La maggior parte dei liberi professionisti e degli imprenditori si limita a dividere i clienti in due macro categorie: i potenziali clienti (cioè coloro che potrebbero acquistare il nostro prodotto/servizio) e i clienti (cioè coloro che hanno già acquistato il nostro prodotto servizio).
In realtà questa suddivisione è molto pericolosa perché consente di creare esclusivamente due campagna di marketing:
- pubblicità per attirare nuovi clienti,
- promozioni per stimolare i vecchi clienti al riacquisto.
Per questo motivo questa suddivisione semplicistica implica una potenziale (e considerevole) perdita di fatturato e opportunità.
In realtà tra questi due estremi esistono tutta una serie di sfumature che ti consentirebbero di creare delle campagne di marketing mirate per ogni tipologia di clienti.
Le 6 Tipologie di clienti.
Vediamo quali sono le 6 tipologie di clienti.
I Clienti Potenziali.
Come ti ho già detto sono tutti i coloro che sono potenzialmente interessati all’acquisto del nostro prodotto e che hanno le possibilità economiche per acquistarlo.
Per raggiungere i clienti potenziali devi sostanzialmente fare campagne di marketing e pubblicità indirizzate alla diffusione del tuo brand.
Cioè devi far sapere agli altri che esisti, quali sono i tuoi prodotti/servizi e quali sono i tuoi elementi distintivi. Sono campagne di marketing e di pubblicità fondamentali perché sono quelle che chiariscono qual è il tuo posizionamento nella mente dei tuoi potenziali clienti; in questo modo quando costoro avranno bisogno tu sarai la prima alternativa che gli viene in mente.
I Clienti Prospect.
Sono coloro che in passato hanno interagito con il tuo marketing, ma che non ha ancora acquistato nulla.
In genere si tratta di quei clienti che ci hanno contattato per chiederci informazioni, che ci sono stati mandati da un amico per una “chiacchierata”, che si sono iscritti al nostro blog, che hanno visitato il nostro stand in fiera, che hanno scaricato un nostro ebook dal sito web ecc ecc.
I clienti prospect devono essere convinti che noi siamo la migliore soluzione al loro problema e che devono avere fiducia in noi.
Per questi clienti è utile cercare di capire:
- Perché non sono diventati ancora clienti?
- Non si fidano?
- Non hanno i soldi?
- Non hanno deciso se acquistare o meno?
- Sono indecisi tra me e le altre possibili soluzioni alternative.
- Forse se fornisci una Garanzia (ad esempio Soddisfatti o rimborsati) si potrebbero sbloccare?
Potresti pensare che scrivere un elenco di questi clienti è abbastanza semplice, in fondo se in passato ci hanno chiesto qualcosa allora da qualche parte ne dovrebbe essere rimasta una traccia… eh invece NO!
Il 99,99% delle aziende e dei professionisti italiani NON mantiene un registro delle persone con le quali ha interagito. In particolare i liberi professionisti sono molto veloci nel rispondere a ogni richiesta di informazioni, ma non si preoccupano minimamente di creare un semplice elenco nel quale annotare:
- nome e cognome,
- indirizzo email,
- cellulare,
- motivo del contatto.
Come vedi sono quattro informazioni del cavolo, ma che potrebbero generare ogni mese un nuovo fatturato extra.
Infatti, quando abbiamo una lista di clienti prospect, possiamo creare delle campagne di marketing ad hoc nel tentativo di “sbloccare” il loro primo acquisto.
I Clienti persi o ex-clienti.
Sono quei clienti che hanno acquistato da noi almeno per una volta, ma poi (per qualche ragione) hanno smesso.
Anche per questi clienti potresti pensare che è molto facile capire chi sono, in fondo quale azienda o libero professionista non ha un elenco dei propri clienti ed è in grado di conoscere chi tra questi ha smesso di acquistare?
Invece NO!
Ancora una volta, non ci crederai, ma la maggior parte delle aziende e dei liberi professionisti NON ha un elenco dei propri clienti (sembra assurdo), ma soprattutto non è in grado di estrapolare al volo quali sono i clienti attivi e quali sono i clienti persi.
Ipotizzando di essere fortunati, e di avere l’elenco dei clienti persi, bisogna fare delle campagne di marketing specifiche per riattivare gli acquisti da parte di questi clienti.
Ora, devi sapere che i clienti persi sono una vera e propria miniera d’oro che le aziende e i liberi professionisti non sfruttano.
Esiste una specie di blocco psicologico, una sorta di sindrome dell’abbandono, una vocina che ci dice: “se ci hanno lasciato vuol dire che ci odiano e non ci vogliono più bene… uffa”.
In realtà esistono molti motivi che possono spingere i clienti a smettere di acquistare da noi, il problema è che la maggior parte delle aziende e dei liberi professionisti ha paura (o si vergogna) di chiedere ai diretti interessati:
- “perché avete smesso di venire da noi”?
- “cosa possiamo fare per avere il piacere di fare nuovamente affari con voi?”
E’ incredibile quanti ex clienti possono tornare all’ovile anche solo per il semplice fatto che li hai ricontattati e che hai dimostrato di tenere a loro.
ATTENZIONE: come distruggere l’elenco degli ex-clienti.
Sfruttare l’elenco degli ex-clienti per aumentare al volo il fatturato mensile sembrerebbe essere la cosa più semplice e logica, e invece NO!
Il paradosso è che tutte le aziende e i liberi professionisti “investono” la maggior parte delle risorse di marketing e pubblicità per “raggiungere” i clienti potenziali e “convertirli” in clienti attivi. Quasi nessuno investe un centesimo alla riattivazione degli ex clienti… ma perché?
Eppure dovrebbe essere evidente il perché una lista di 10 ex-clienti è meglio di una lista con 1000 potenziali clienti:
- un ex cliente lo conosci bene,
- conosci i suoi gusti,
- sai cosa acquista,
- sai già dove consegnare,
- conosci di quali personalizzazioni ha bisogno,
- quali servizi extra potrebbe richiedere,
eppure… gli ex clienti sono considerati come delle ex amanti che ci hanno abbandonati rompendo i nostri cuoricini, ricordi belli e infranti ai quali è meglio non pensare più.
Adesso, deve sapere, che il grosso, grossissimo errore, che commettono le aziende e i liberi professionisti non è tanto quello di ignorare l’elenco degli ex-clienti ma è quello di dare l’elenco degli ex clienti in mano ai nuovi nuovi venditori o alle segretarie “così si possono fare le ossa”.
Questa scelta è scellerata per due motivi:
- primo, gli ex clienti contattati da un novellino o da una segretaria si sentiranno ancora più abbandonati e schifati dall’azienda o dalla studio professionale,
- secondo, il novellino o la segretaria presto si sentiranno frustrati e demotivati perché avranno incredibili difficoltà a riattivare gli ex clienti.
Riconquistare un ex cliente è molto difficile, è come riconquistare un amante, per questo motivo non può essere delegato a nessuno!
Gli Acquirenti.
Sono quelle persone che hanno comprato da noi una prima volta e che quindi hanno fatto un singolo acquisto. Ovviamente l’obiettivo di una campagna di marketing rivolta a questi clienti è quello di incentivarli a rifare l’acquisto oppure ad acquistare un prodotto o un servizio integrativo al precedente (cross-selling).
In ogni caso i messaggi di marketing (email, SMS e whatsapp) da inviare agli Acquirenti dovrebbe essere diverso dai messaggi che mandi agli ex-clienti e ai clienti attivi (vedi dopo). Infatti solo in questo modo, solo usando un linguaggio specificatamente indirizzato a chi ha acquistato solo una volta, la tua campagna di marketing rivolta agli acquirenti sarà efficace.
I Clienti Attivi.
Non puoi dire che un cliente sia tuo se non gli hai venduto almeno due volte, infatti i veri clienti sono coloro che si sono trovati bene la prima volta e che sono tornati per acquistare una seconda volta. Puoi dire che hai venduto veramente quando hai venduto la seconda volta, perchè la prima volta potrebbe esser stato un colpo di culo, oppure il cliente aveva una tale necessità da non aver attivato alcun filtro all’acquisto.
Le campagne di marketing su questi clienti sono le classiche campagne di up-selling (cioè vendere a un cliente una versione potenziata del prodotto che hanno già acquistato) e di cross selling.
I Clienti Fan.
Meglio avere 100 Fan che avere 1000 Acquirenti. Un cliente, quando diventa un tuo Fan, non solo acquista a scatola chiusa ogni tuo nuovo prodotto o servizio che andrai a lanciare, ma sono anche la tua migliore pubblicità ed il più potente canale di acquisizione di nuovi clienti Referral (vedi dopo).
Per avere un nutrito gruppo di clienti Fan bisogna avere un grande Posizionamento di brand e un efficace piano di marketing. Per questi clienti tu sei unico, inimitabile, il migliore nel tuo settore e per questo stai attento a non vendere mai fumo, i clienti Fan possono trasformarsi in un attimo in acerrimi nemici.
Per questi clienti la parola fiducia è una questione d’onore.
Per i clienti Fan esiste solo una possibile strategia di marketing: creare e lanciare nuovi prodotti a raffica, costantemente; ma attenzione… questi nuovi prodotti e servizi devono avere una logica. Devi avere ben chiaro qual è il percorso di crescita che intendi far fare ai tuoi clienti.
I Clienti Referral.
Questa è l’ultima categoria e sono quei clienti che ci vengono portati o segnalati dai Clienti Attivi e dai Fan.
Per questi clienti confermare (o meglio) superare le aspettative è sempre un’ottima strategia di vendita.
Per raggiungere questi clienti non esiste una campagna di marketing a loro dedicata, ma paradossalmente devi rivolgerti ai clienti Attivi ed ai tuoi Fan.
Infatti è importante trovare il modo giusto e lo stile (senza disturbare e senza sembrare dei mendicanti di nuovi contatti) per chiedere a chi è già tuo cliente di presentarti ai loro amici e conoscenti.
Case Study: Agenzie di Viaggi.
Ho visto cose che voi umani…
Non ci crederai, ma nel tempo ho visto accadere cose mirabolanti da chi ha o non ha utilizzato questa semplice suddivisione dei clienti.
Ti faccio alcuni esempi:
Agenzie di viaggi.
Ho visto agenzie di viaggi che non solo non mantengono un elenco dei preventivi che fanno, ma neanche hanno un elenco dei clienti o (per essere più precisi) hanno un elenco dei clienti, ma non è utilizzabile ai fini di marketing.
Sì perché un elenco dei clienti è funzionale se puoi al volo estrarre dei sotto-elenchi specifici.
Ad esempio, nel caso delle agenzie di viaggi, è importante che da un elenco principale si possano estrapolare:
- un elenco di tutti i clienti che non hanno viaggiato con noi l’anno scorso. Questo vuol dire che non hanno viaggiato proprio oppure che hanno scelto un’altra agenzia, in ogni caso rientrano nell’elenco degli ex-clienti che è possibile “ri-attivare” con periodiche campagne di newsletter.
- un elenco di tutti i clienti che hanno scelto determinate mete turistiche o che hanno scelto determinate tipologie di viaggi, ad esempio:
- tutti quelli che hanno visitato le Capitali europee; a tutti costoro si possono proporre altre mete similari,
- tutti coloro che hanno fatto una crociera, oppure hanno scelto un villaggio vacanze o un tour in pullman; anche in questo caso è possibile proporre con delle semplici email delle nuove mete,
- tutti coloro che hanno bambini piccoli, in questi casi è possibile proporre occasioni di viaggio specifiche per i più piccoli
- ecc ecc.
Come vedi le possibili opportunità di vendita per chi è già clienti sono molto più potenti e accattivanti se l’elenco dei nostri clienti contiene quelle informazioni utili per poter segmentare la nostra base clienti.
Conclusione.
Quando riesci a riconoscere queste sei tipologie di clienti, ma soprattutto quando riesci a crearti degli elenchi per ciascuna di queste tipologie, allora è incredibilmente semplice creare delle campagne ad hoc per poter “spingere” ciascuna di queste tipologie a “scalare” la classifica e diventare mano a mano un clienti di livello superiore.
Dopo le prime campagne di marketing dedicate a riattivare/rinforzare acquirenti, ex-clienti, clienti attivi e clienti fan… scoprirai com’è semplice ottenere in brevissimo tempo un incremento di fatturato mensile anche superiore al 10%.
Alla prossima.
giovanni
